腊八寒夜，不少快递小哥、外卖骑手依然坚守在岗位上。他们为千家万户辛苦奔忙时，也从一个个暖心驿站里收获温情。在这里，他们可以喝水、热饭，也可以歇脚、充电。
除了基础服务外，一些街道还根据新就业群体的需求，整合沿线便利店、理发店等资源，为他们提供多样化的升级服务。
周到
主动送上腊八粥 根据季节备饮品
裹挟着一阵寒风，申通快递小哥马鹏三步并作两步，推门进入北京宝林轩国际大酒店。他熟门熟路地右转，来到一层大厅旁一处单独开辟的房间。这是酒店响应广外街道总工会倡议专门设立的暖心驿站。一张木桌，几把座椅，陈设虽然简单，但却处在最醒目的位置。
马鹏从不锈钢暖水壶中接了杯热水，捧在手中吹了吹热气，慢慢喝下，享受冬夜里难得的温暖时刻。记者发现，桌上还有一个应急医药箱，里面分为多个隔层，放着三角绷带、酒精棉片、创可贴、剪刀等常备物资。
“我负责派送的区域主要在北京西站南路沿线，南起茗筑大厦，北到中新佳园一区，区域内的酒店商户和居民住宅众多，业务量比较大。”每天早上六点，马鹏就要开始上班，晚上七八点才能回去，“如果赶上购物节大促，忙到夜里十点也是有的。”
为了节省时间，马鹏通常选择在快递站点解决吃饭问题。“什么时候回去拿新一批快递就什么时候吃，午饭晚饭常常不定点儿。”隆冬季节，早晚尤其寒冷，马鹏有时还要去没有电梯的居民楼，上上下下忙活一阵，就会口干舌燥，“能到温暖舒适的酒店里喝口热水，对我来说好比迅速‘充个电’。”
北京宝林轩酒店管理有限责任公司工会主席赵媛表示，酒店跟许多户外劳动者都已经很熟悉了，每天看着他们在外面奔波，确实很辛苦。“希望尽可能给大伙儿提供力所能及的帮助，夏日遮阴、冬日驱寒，用实际行动温暖更多人。”
晚上八点多，中通快递小哥赵建勇也还没顾上吃晚饭。他走进位于金泰国益大厦的青年公社（青年路店），目的却不是在此地就餐。“这儿有驿站，可以先喝点热水暖暖胃。”赵建勇在一楼大厅的桌子上找到一次性水杯，正要接水时，旁边的工作人员微笑着走过来。
在青年公社暖心驿站，工作人员为快递小哥盛腊八粥
“喝碗粥吧，今儿是腊八节。”说罢，工作人员打开不锈钢保温桶，给赵建勇盛了一碗热气腾腾的腊八粥。“太感谢了，刚好能垫下肚子。”赵建勇小心翼翼地伸出双手接过粥，端到沙发前坐下，大口大口地喝起来。
据店长助理封晓燕介绍，二楼还有更加宽敞的等候区。“外卖骑手等着取餐的时候，可以稍事休息，过程中提供茶水和小吃。”封晓燕谈到，除了热水之外，暖心驿站也会根据季节准备酸梅汤、绿豆汤等特色饮品。“雨雪天气，门口还提供大张的擦手纸，方便及时擦拭，以免着凉感冒。”
便利
服务点统一标识 充电修车不再愁
“冬天最怕什么？就怕掉电太快，活儿没干完，手机或者电动车就没电了。”工作六年来，赵建勇见证着暖心驿站的点滴变化，“以前一旦电动车没电，就要跑很远去充，来回耽误不少时间。现在暖心驿站周围有好多充电设施，我们的工作效率大大提高，每天能多送几单，晚上也早点收工。”
提起电动车，另一名中通快递小哥常超红也感触颇深。“过去电动车如果坏在外面，只能找公司帮忙，可公司毕竟人手有限，未必都能及时解决。有了暖心驿站以后，遇到问题可以找街道总工会，就算半路抛锚，打电话后也会很快有人赶过来，一起把车推到附近的修车点。”
而这些，源于朝阳区八里庄街道为户外劳动者提供的暖心驿站不断升级。“去年，为关爱新就业群体，街道选取辖区内快递外卖小哥较集中的朝阳路八里庄路段作为试点，协调整合沿线楼宇、餐饮、便利店、理发店、电动车店等多行业资源和社区服务站等，设立50多处暖心驿站，打造具有地区特色的新就业群体服务一条街。”八里庄街道党群工作办公室科长李婉童谈到，“庄里小哥”们在该区域10分钟路程内就能找到挂有统一标识的服务点，基本满足了小哥们临时歇脚、手机充电、避雨、修理车辆等日常需要。
快递小哥马鹏在驿站喝水
如今，越来越多暖心驿站正出现在北京的大街小巷。受商家条件所限，它们形式不一、繁简各异，但所传达出来的却是同样一份关切。
马连道路两侧，以茶庄为主，次第分布着多家商铺，均很欢迎户外劳动者入内饮水、歇脚。一家健康养护中心的玻璃门上，贴有“为环卫工人提供热茶歇憩”的告示。而在链家地产（湾子店），隔着窗户就能看到两块明显牌匾。其一为绿色“暖心角”立牌，下方标注“户外劳动者您辛苦了！”还有一块更大的红色告示牌，写着“广外骑手暖心驿站”字样，下方小字显示：累了能歇脚、渴了能喝水、冷了能取暖、热了能乘凉。
链家地产湾子店的驿站设施
进店细看，这处服务角位于店门口侧面的单独区域，靠墙放置了三把木椅，在灯光映衬下显得很是温馨。店面经理粟义往告诉记者，“暖心角”是链家公司一直都有的设置，“骑手驿站”则是响应街道号召设立。“这些都是给户外劳动者免费提供的，大家平时进来喝口水、坐一坐都是可以的。”据粟义往观察，即便户外劳动者进店休息，一般也不会坐很久，“他们确实没有太多时间，但接水喝是比较常见的。”
精准
深入站点摸需求 体现区域差异化
怎样让暖心驿站的服务更好地对接需求？据李婉童介绍，街道前期邀请“庄里小哥”参加座谈，倾听他们的声音。“我们工会的工作人员和党务工作者也会走到站点去，了解他们在各个区域有哪些相对集中的需求。摸清需求以后，街道搭建党建协调委员会，跟一些大企业、小商户对接，号召他们拿出自己的优势资源，补充到暖心驿站中。”针对“庄里小哥”普遍反映的吃饭难、修车难、充电难等问题，街道逐一联系相关门店，商谈具体解决方案。
“比如，餐饮店推出‘庄里小哥’套餐，包括7折吃小面、12元吃套餐等服务，理发、修电动车也能享受打折优惠。只要穿着‘庄里小哥’统一制服，就可以在多家商户享受优先服务。”李婉童欣喜地看到，辖区内越来越多商户为‘庄里小哥’提供休息场所，并配备充电宝、雨衣等物资。
“街道还协调综治、城管等多个部门，在华贸中心、远洋国际等人流密集的商圈增设大量充电设施，方便快递小哥、外卖骑手等新就业群体使用。”八里庄街道总工会副站长王洋说，辖区暖心驿站并不会在功能上一味贪大求全，而是尽可能根据各区域的实际需求来设置。
“作为外地人来到北京，第一次感受到‘娘家人’的关爱。”在中通快递朝阳路南网点负责人喻岩锦看来，暖心驿站帮助网点解决了不少棘手的难题，“我们覆盖的范围西起东四环慈云寺桥，东至东五环大黄庄桥，北到朝阳北路，南至京通快速路，这个范围还是挺大的，以往到了中午休息时间，大家都只能扎堆回到网点，结果连电动车都停不下。”现在，喻岩锦再也不用为此发愁，“不管冬天还是夏天，都可以就近找驿站休息，这样大家分散开来，不用来回折腾，省时又省力。”
李婉童期待着，暖心驿站可以继续升级壮大。“今后，希望像理发、修车这样的站点如果能做到遍地开花，小哥们就能更方便。”她谈到，在商务楼宇、老旧小区，不同区域的站点需求也可能会有不同，根据区域特点提供差异化供给，也将让服务更加精准，“下一步，还会鼓励‘庄里小哥’参与更多社会治理活动，让他们能有机会为社会贡献自己的力量。”
2017年末，居用北京分公司签约华龙美钰，正式入驻项目园区。
2018年3月，居用北京分公司签约距华龙美钰小区不远的茗筑大厦，正式入驻项目园区。
这两个项目本是居用北京分公司诸多项目中的两个普通项目。这两个同属西城区广外街道办事处管理的项目，却又不那么普通。这中间有什么关联和故事呢？
钱爱兵是均豪居用北京分公司区域总经理。作为拥有十多年从业经验的“老物业”，无论是对于物业工作，还是整体行业，都有着很透彻的理解。同作为这两个项目的负责人，对待这两个项目的进驻，钱总表示“有话说”。
“作为北分的区域总经理一定要对项目负责，开展项目无非做好销售和营销。而销售和营销又有着天壤之别。”钱爱兵说，“销售是拿自己的产品去卖，去兜售。而随着物业市场的逐渐成熟化，我们物业人需要换思路。营销很重要，营销是做好自己，是让客户找上门，做好基础服务。就好像挖水渠，把渠挖好了，水自然就来了。”
那么，如何“挖渠”？“水又是从何处来的呢”？
华龙美钰项目非常特殊。一半业主是按照商品房购买，一半业主是回迁房住户。因此出现了需求不对等，当时的开发商直接撤退，属地管理部门委派了物业。但是业主对委派的物业并不满意。于是业主们派出代表，就周边小区的物业公司及服务做了排查和调研。
华龙美钰代表调研至倚景园时发现，园区虽老，但一切工作都有条不紊，绿化也保持的很好。倚景园的保安彬彬有礼，保洁员也会热情主动打招呼。从多种细节上调研员感受到了这家物业公司带有温度的企业文化氛围。随后又把在倚景园的感受分享到了业主群。业主达成共识认为均豪物业是一家可靠的物业公司，委派代表主动找到分管的项目经理，提出了需求。
钱爱兵随即安排了业主沟通会，与华龙美钰业主们进行近距离沟通。沟通会当天下了很大的雨，钱爱兵从远在顺义的一个项目准时赶到了位于北京市区的华龙美钰项目，诚信守时给业主们留下了深刻的印象。
在沟通会中，业主针对项目现状提出了大量问题，钱爱兵总一一记下，并在答疑环节掷地有声的给出了答案“”今天业主提出的问题，本着对大家诚信、负责的原则在当下，我没有办法给你完备的答复。因为均豪目前对华龙美钰项目并不了解，但是评估园区之后，对于今天的所有问题我会一一解答”。了解到华龙美钰的业委会还没有成立，钱爱兵又提出，均豪作为华龙美钰业主们的朋友，将给予顾问帮助，哪怕最终业主没有选择均豪，均豪也会协助业主们把业委会组建起来，把这件事做好。
钱爱兵在沟通会上诚挚邀请业委会随时不打招呼去考察周边均豪在管的其他项目，给予业主足够的空间去感受均豪的服务。又通过顾问服务在业主中逐渐建立了专业形象，以平等的朋友间的诚信交流获得了业主的信任。最终在华龙美钰项目的物业公司选举投票中，均豪物业获得了大多数业主的支持，成功入驻华龙美钰项目。
另一个项目——茗筑大厦位于北京市西城区西站南路80号院，管理面积56482平米，小区户数520户，地下车位304个。茗筑大厦项目属于十年以上的老小区，与均豪在管项目信和嘉园同属西城区广外街道办事处管理，并且与信和嘉园项目同属湾子街居委会。由于茗筑现有物业为多级分包，日常服务工作不规范，多年积攒的问题一直得不到解决，促使业委会计划更换现有物业公司。
2018年初，茗筑大厦业委会完成换届选举并明确提出进行招投标更换物业公司。业委会代表经过对周边地区小区的物业考察，均豪物业的名字走入了他们的视线。
均豪物业凭借积极主动的沟通、良好管理口碑以及专业的服务给业委会留下深刻的印象。业委会成员提出对新公司进场之后的期望和要求，对此钱爱兵总一一进行了专业解答。
专业的素质让业委会成员充分了解到均豪是具有20多年的专业管理经验的公司，以诚信为本的品牌理念立足市场。接管小区的最终目标是提高园区业主居住环境和居住舒适性，提供更完备服务的同时也对公司的企业文化及目前一些在管项目情况进行了介绍。通过沟通恳谈，以及专业的展示，赢得了业委会对均豪物业的肯定。
经过充分筹备，积极应标，加之业主的多方考察，最终均豪顺利中标。2018年3月31日清晨，各专业经理、各专业公司工作人员以及总部协助人员在信和嘉园项目进行列队集结，在区域总经理的带领下工作人员按各专业进行排队进入茗筑大厦小区进行接管，在小区内得到了业委会成员及众多业主代表的欢迎，当天上午顺利完成各项工作的移交，至此茗筑大厦项目顺利接管成功。
均豪物业员工对茗筑大厦设备进行维修
回观华龙美钰和茗筑大厦两个项目，“渠”是什么时候挖好的，而“水”又是怎么来的呢？
钱爱兵说：首先，一定要站在业委会的角度思考问题。他们通过对我们的调研找到我们，那是切身感受到了我们的服务。物业服务最重要的是什么？除了基础服务“四保”之外，是人与人之间的沟通，是建立朋友般的信任。当你为朋友主动提供帮助的时候，他自然会心生欢喜。那么把点滴小事做到极致，就是我们均豪物业服务的精神所在。
均豪物业员工对茗筑大厦设备进行维修
其次，业主委员会想为园区做好事，想得到业主的认可，所以挑选物业公司会非常谨慎。那么我们就更要从业委会的想法出发，用均豪的专业能力，把工作做好，服务要润物细无声。
第三，物业行业，酒香真怕巷子深。服务做到位，得到业主的信任、认可，这是物业人的一堂必修课。但同时，宣传也很重要。均豪的项目经理一定要做得到“走动式服务”，对项目了然于心，随时发现问题。针对业主最重视的4个问题报修解决、投诉反馈、建议重视、园区环境，要打破和业主的沟通壁垒，随时捕捉信息，及时发现问题，解决问题，确定下一步工作的方向。
最后，钱爱兵还提到，一个合格的项目经理，除了需要对项目本身有很高的触觉，还需要研修心理学。毕竟物业服务，最终是人与人之间的沟通，如果不考虑人的感受，一切都以冰冷的标准去衡量去要求，那么这个服务必然是失败的，不合格的。
从某种意义上来说，均豪的标准就高于别的公司。硬件条件相当的时候，软件服务上就要提高，这是一种从上至下的服务精神的传导。
人们往往会有不同的衡量标准去衡量一家物业公司的好坏。规模、项目数量、在管面积、智慧社区、影响力……，社会飞速的发展，有太多的元素弱化了人的服务，信息爆炸的时代，人们变得越来越浮躁。不愿沟通、排斥交流，这些惯性思维也在逐渐侵蚀人们对服务的认知。标准和规则开始变得冰冷，简单粗暴的影响着人们的感知。钱爱兵和他的团队让我们重新定义了标准：标准也是可以有温度的。
物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。只有在这种理念的传导下，才能真正做好物业管理工作。抓好服务质量，提高业户满意率。把温馨留给客户和业主，为客户和业主营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业管理行业提出的新标准。
这就是均豪人，为自己，制定的标准。
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